QUALITA’ PERCEPITA

Definizione e importanza della qualità percepita

La qualità percepita è il giudizio soggettivo che un cliente (in questo caso, il partecipante a un evento formativo) formula sulla base della propria esperienza. Rappresenta la realtà per il cliente, indipendentemente da misure obiettive. Nel contesto della formazione ECM, è una metrica cruciale perché:

• Riflette il livello di soddisfazione del professionista sanitario rispetto all'investimento di tempo e risorse nella formazione
• Fornisce feedback sulla efficacia didattica percepita (se il corso è stato chiaro, utile, ben strutturato)
• Guida il miglioramento continuo dei provider, evidenziando aree critiche per i partecipanti
• Influenza la fedeltà futura: professionisti soddisfatti torneranno a seguire corsi dello stesso provider
• È un requisito normativo obbligatorio per l'accreditamento ECM

Dimensioni della qualità percepita nella formazione

La qualità percepita non è un concetto unidimensionale; i partecipanti valutano molteplici aspetti:

Contenuti scientifici

Pertinenza dei contenuti rispetto alle competenze dichiare negli obiettivi formativi, aggiornamento scientifico, basamento su evidenze attuali. I partecipanti chiedono: "Ho imparato cose nuove e rilevanti per la mia pratica clinica?".

Qualità della didattica

Chiarezza di spiegazione, struttura logica del corso, uso di esempi clinici concreti, ritmo appropriato. Aspetti valutati: docente coinvolgente? Slide leggibili? Il materiale è ben organizzato? Il corso scorre in maniera logica?

Qualità tecnica

Per corsi FAD, la qualità della piattaforma, stabilità della connessione, facilità di navigazione, qualità audio/video. Anche negli eventi in presenza: qualità dell'aula, microfonaggio, visibilità slide, disponibilità di materiali.

Interazione e supporto

Disponibilità di docenti a rispondere domande, feedback sui compiti, supporto tecnico responsivo. Anche la possibilità di porre domande durante il corso, di ricevere chiarimenti, di avere materiali di approfondimento.

Valore della certificazione

Percezione che i crediti acquisiti siano effettivamente utili, riconosciuti, spendibili per l'obbligo formativo. Fiducia nell'accreditamento del provider.

Equilibrio tempo-beneficio

Percezione che il tempo investito nel corso sia stato proporzionato ai benefici ricevuti. Con gli impegni lavorativi intensi dei professionisti sanitari, l'efficienza del corso è un aspetto molto valutato.

Metodi di misurazione della qualità percepita

Questionari di gradimento (Customer Satisfaction)

Il metodo più diffuso nel sistema ECM. Solitamente amministrati al termine dell'evento, con domande su scala Likert (1-5 o 1-10). Gli item tipici riguardano: chiarezza del docente, rilevanza dei contenuti, qualità logistica, utilità pratica, ricomandazione ad altri colleghi.

Net Promoter Score (NPS)

Una domanda singola: "Quanto è probabile che consigliate questo corso a un collega?". Semplice ma efficace, predittivo della fedeltà futura e della qualità percepita complessiva.

Focus group e interviste

Discussioni qualitative in profondità con campioni di partecipanti, che approfondiscono motivazioni dietro i punteggi e raccolgono feedback narrativo. Particolarmente utili dopo corsi importanti per comprendere percezioni oltre i numeri.

Analisi delle recensioni online

Sempre più provider monitorano piattaforme di review e social media per comprendere spontaneamente cosa i partecipanti dicono dei corsi. I feedback non sollecitati spesso sono più veritieri.

Differenza tra qualità oggettiva e qualità percepita

È fondamentale comprendere che qualità percepita e qualità oggettiva non sono sempre coincidenti:

• Qualità oggettiva: misurabile (contenuti rispettano linee guida aggiornate? I test sono validi? Gli outcomes clinici migliorano?). Spesso richiede tempo per essere valutata.
• Qualità percepita: soggettiva, formata immediatamente (dal docente simpatico? La piattaforma è veloce? Ho capito subito?). È istantanea.

Un corso potrebbe avere qualità didattica scientificamente eccellente (qualità oggettiva) ma essere percepito come noioso (qualità percepita bassa) se il docente è poco carismatico. Inversamente, un docente affascinante potrebbe far sembrare di alta qualità un corso con contenuti superficiali. I migliori provider cercano di allineare entrambe.

Qualità percepita nel triennio 2026-2028

Nel nuovo triennio, la qualità percepita acquisisce ancora più rilevanza:

• Scelta consapevole: con 150 crediti da acquisire senza vincoli annuali, i professionisti hanno maggiore libertà di scelta e cercheranno proattivamente corsi con buona reputazione e qualità percepita
• Dossier Formativo: la costruzione di un Dossier Formativo coerente e di qualità alta spinge alla selezione di corsi di eccellenza
• Competizione tra provider: aumenta la consapevolezza dei professionisti sui loro diritti, rendendo più competitivo il mercato della formazione e premiando i provider con qualità percepita superiore

Come i provider migliorano la qualità percepita

• Selezione attenta dei docenti: non solo competenti scientificamente, ma anche formati nelle abilità didattiche e di comunicazione
• Design centrato sul partecipante: contenuti strutturati sapendo che il pubblico è adulto con esperienza, curando andragogia e problem-based learning
• Feedback veloce: risposte rapide a dubbi, correzione degli errori segnalati dai partecipanti, miglioramenti iterativi
• Qualità tecnica: investimento in piattaforme robuste, supporto tecnico dedicato, test preliminari di tutti i materiali
• Ascolto attivo: analisi sistematica dei questionari di gradimento, focus group, e implementazione rapida dei suggerimenti
• Trasparenza: comunicazione chiara su obiettivi, contenuti, metodologie prima che il partecipante si iscriva

Riferimenti normativi

• Accordo Stato-Regioni 2 febbraio 2017, obbligatorietà di questionari di gradimento
• Manuale nazionale di accreditamento Agenas, sezione valutazione della qualità percepita
• Delibera CNFC n. 3/2025 su standard di misurazione della soddisfazione
• ISO 9001:2015 sui processi di misurazione della soddisfazione cliente nel settore sanitario