Crisi della sanità e nuove competenze professionali: intervista a Carlo Duò, psicologo del lavoro e formatore

L’intervista ricostruisce le criticità che investono oggi i professionisti della salute, soffermandosi sul peso dello stress, sulla formazione continua e sul valore delle non technical skills nella pratica clinica e nei contesti di cura

Il mondo sanitario attraversa una fase di trasformazione profonda, che tocca tanto l'organizzazione del lavoro quanto il benessere di chi vi opera ogni giorno. Dimissioni silenziose, burnout e disimpegno emotivo mettono in discussione equilibri consolidati, mentre cresce l'attenzione verso la qualità della comunicazione, la relazione con il paziente e lo sviluppo delle competenze trasversali.

La formazione continua assume un ruolo centrale, proprio perché offre strumenti concreti per affrontare queste criticità e mantenere elevata la qualità della pratica clinica.

Di questi temi ha parlato Carlo Duò, psicologo del lavoro e delle organizzazioni, consulente e formatore con oltre trent'anni di esperienza nel settore sanitario, nel corso della nostra conversazione. Il dottor Duò è autore di importanti eBook ECM, tra cui: EBJ 9 - Fuga dalla Sanità, dedicato alla crisi del lavoro sanitario tra disimpegno emotivo e abbandono della professione, Non Technical Skills per Professionisti Sanitari e La comunicazione strategica nelle professioni sanitarie, testi che approfondiscono le competenze relazionali e organizzative alla base di una pratica clinica efficace.

L'intervista offre una lettura chiara e concreta delle criticità attuali, mettendo in relazione i cambiamenti del sistema sanitario con le esigenze quotidiane di chi vi lavora. Un approfondimento utile per professionisti e operatori che vogliono comprendere meglio il proprio contesto e costruire con più consapevolezza il percorso di crescita professionale.

"Per prendersi cura degli altri è necessario mantenere lucidità. Occorre trasformare l’empatia in uno strumento consapevole"

Come prima cosa chiediamo sempre ai nostri intervistati di presentarsi: può raccontarci il suo percorso professionale e le esperienze che l’hanno portata a occuparsi di psicologia del lavoro, formazione ed editoria scientifica?

Innanzitutto buongiorno a tutte e a tutti, ai lettori e alle lettrici. Sono Carlo Duò e il mio percorso nasce dalla psicologia, fino ad arrivare alla psicologia del lavoro e delle organizzazioni, che nel 1993 era ancora un ambito piuttosto poco conosciuto, soprattutto in Italia. Dopo una breve esperienza a Milano, nel campo della gestione delle risorse umane, e alcune esperienze in aziende multinazionali, ho continuato a seguire questa direzione, occupandomi di persone che lavorano in ambito sanitario.

La passione per la formazione e per lo sviluppo delle competenze trasversali mi ha poi portato a scrivere, nel 2008, un primo libro sulla comunicazione strategica in ambito sanitario. Quel volume, aggiornato nel tempo e arrivato a diverse edizioni, ha rappresentato per me l’inizio del percorso nell’editoria formativo-scientifica dedicata alle soft skill.

Oggi, accanto all’attività di autore, continuo a lavorare concretamente nella formazione, nell’affiancamento, nel supporto, nel coaching e nel counseling, collaborando in tutta Italia con professionisti sanitari del settore pubblico e privato, oltre che con università, facoltà di medicina e chirurgia e corsi per le professioni sanitarie.

Dal 2001 si occupa di formazione come progettista, docente e coordinatore scientifico. In questi oltre vent’anni come è cambiato il modo in cui i professionisti della salute si formano e si aggiornano?

Dal 2001 a oggi sono passati 25 anni di grande evoluzione, sia sul piano culturale sia su quello tecnologico. Accanto ai modelli più tradizionali, come convegni e formazione in aula, che restano fondamentali per il confronto diretto e l’apprendimento pratico, si è affermata in modo deciso la formazione a distanza, dentro e fuori l’ambito ECM. Questo ha reso l’aggiornamento più flessibile e accessibile, ampliando notevolmente la qualità e la quantità dei contenuti disponibili.

Nel frattempo è cambiato anche l’approccio culturale. All’inizio degli anni Duemila il sistema ECM era appena stato introdotto e veniva spesso percepito con diffidenza o come un obbligo formale. Oggi, invece, è diventato una consuetudine diffusa tra i professionisti sanitari, anche perché si è compreso il suo valore concreto nella pratica clinica.

Il passaggio più significativo riguarda proprio questo: dalla logica dell’adempimento a quella del percorso. La formazione continua non è più vista come un vincolo, ma come uno strumento utile e mirato. L’offerta si è ampliata, le modalità si sono diversificate e ogni professionista può costruire il proprio percorso in base agli interessi e alle esigenze della propria attività, scegliendo contenuti realmente pertinenti e funzionali.

Negli ultimi anni si parla sempre più spesso di “dimissioni silenziose” e di “grande rassegnazione” anche nel settore sanitario, temi affrontati anche nel suo "EBJ 9 - Fuga dalla Sanità". Quali sono, secondo lei, le principali cause di questa crescente disaffezione al lavoro tra i professionisti della salute?

Questa è un’ottima domanda perché evidenzia una delle conseguenze più rilevanti, nel lungo periodo, dell’esperienza Covid. Dal 2020 in poi i professionisti della salute sono stati prima esaltati e rappresentati come “supereroi”, anche attraverso simboli pubblici come i murales. Da psicologo sociale ritengo però che questa narrazione sia ambivalente: definire qualcuno un eroe può essere anche un modo per prenderne le distanze e, in qualche misura, disumanizzarlo.

Con la fine dell’emergenza, quella stessa narrazione si è rapidamente dissolta. Il riconoscimento si è affievolito, non solo da parte dei cittadini, ma anche da parte del sistema sanitario. A fronte di uno sforzo straordinario durante la pandemia, molti professionisti non hanno percepito un adeguato ritorno in termini di valorizzazione.

Questo ha innescato una riflessione profonda sul proprio lavoro: sul costo emotivo, sulla qualità della vita e sul livello di soddisfazione personale. È stato, di fatto, un bilancio tra ciò che si investe e ciò che si riceve, anche in relazione al contesto organizzativo e al clima di lavoro.

Si tratta di un fenomeno più ampio, che riguarda il mondo del lavoro nel suo complesso. Anche in sanità, però, assume caratteristiche particolarmente evidenti. Le dimissioni silenziose rappresentano spesso un primo meccanismo di difesa rispetto a stress e burnout: una riduzione dell’investimento emotivo e motivazionale. A questo può seguire una fase più critica, quella della rassegnazione, che è uno stato mentale bloccante e disfunzionale.

I dati confermano questa tendenza. Secondo ricerche sostenute anche dall’American Medical Association, quasi metà del personale sanitario è a rischio burnout o ha vissuto situazioni di forte stress negli ultimi anni. In Italia, dal 2020 a oggi, si registrano oltre 50.000 dimissioni e più di 180.000 professionisti che hanno scelto di lavorare all’estero. Su un totale di circa 1,2 milioni di operatori, si tratta di numeri molto significativi.

Questo quadro si intreccia con un altro problema strutturale: il carico di lavoro e la carenza di personale, che spesso non viene sostituito. Le difficoltà di reclutamento sono sempre più evidenti, anche perché molti professionisti evitano di entrare nel sistema sanitario, prevedendo già condizioni di stress e burnout difficili da sostenere nel tempo.

Nell’eBook “Non Technical Skills per Professionisti Sanitari”, a cui lei ha contribuito, si spiega come queste competenze siano nate nel settore aeronautico per ridurre gli errori e migliorare il lavoro di squadra. Quali di queste competenze ritiene oggi più importanti anche per chi lavora in ambito sanitario?

Il libro Non Technical Skills per Professionisti Sanitari, pur nella sua sintesi, rappresenta una summa chiara delle competenze non tecniche, cioè quelle competenze trasversali, oggi definite soft skill, che rendono più efficace l’esercizio delle competenze tecniche.

Dal mio punto di vista di psicologo è stata una scoperta importante. Nel 2012 ho iniziato a lavorare con il comandante Zanovello e il comandante Favero, esperti di human factor in ambito aeronautico. Può sembrare controintuitivo, ma proprio un settore fortemente ingegneristico e procedurale come l’aeronautica è stato il primo a strutturare in modo sistematico il ruolo della variabile umana nella gestione di protocolli e procedure. Li ho conosciuti durante attività formative ECM presso l’Azienda ospedaliera universitaria di Verona.

L’aeronautica ha sviluppato nel tempo strumenti molto concreti per lavorare sulle soft skill. Tra quelle che ritengo più rilevanti ci sono l’attenzione, la memoria, la consapevolezza situazionale, la capacità di gestire le emozioni senza esserne travolti, quindi una forma di equilibrio emotivo, la gestione del conflitto, la qualità della comunicazione e il lavoro di squadra.

Queste competenze hanno un duplice valore: da un lato proteggono da stress e burnout, dall’altro riducono il rischio clinico e quindi la possibilità di errore. Allo stesso tempo contribuiscono a costruire, soprattutto negli staff più complessi come quelli chirurgici, un clima di lavoro più efficace e soddisfacente.

Le ricerche successive al Covid lo confermano: i gruppi sanitari che avevano già sviluppato queste competenze, anche in modo non strutturato, hanno funzionato come vere e proprie “cellule protettive”. In quei contesti l’impatto dello stress e del burnout è stato significativamente più contenuto, sia durante l’emergenza sia nella fase successiva.

Nonostante l’interesse crescente per le Non Technical Skills, la loro presenza nei programmi formativi sanitari resta ancora limitata. Quali sono gli ostacoli principali che ne rallentano la diffusione?

Dal mio punto di vista c’è stato un netto salto di qualità, con una crescente apertura all’integrazione tra competenze tecniche (mediche, cliniche, sanitarie) e competenze trasversali, cioè le non technical skills legate agli aspetti relazionali, emotivi, cognitivi e psicosociali.

Allo stesso tempo, rispetto ad altri contesti europei e internazionali, questa integrazione non è ancora pienamente strutturata. Le competenze trasversali faticano a trovare uno spazio stabile sia nella formazione di base sia in quella continua. Mi riferisco, ad esempio, alla supervisione dei gruppi di lavoro, agli strumenti per migliorare la comunicazione o ai percorsi che aiutano a gestire conflitti con pazienti, familiari e all’interno dei team.

Questa difficoltà è legata anche a una radice culturale profonda: il dualismo tra mente e corpo. Se da un lato la psicologia tende a privilegiare la dimensione psichica, dall’altro il mondo medico mantiene una tradizione fortemente orientata alla componente organica. È una dicotomia che oggi, sul piano scientifico ed epistemologico, è stata superata, e la sensibilità verso un approccio integrato è molto cresciuta.

Tuttavia, tra consapevolezza e applicazione concreta esiste ancora una distanza. L’integrazione formale delle competenze trasversali nei percorsi formativi richiede ulteriori passi, anche a livello organizzativo.

Un esempio evidente riguarda il sistema sanitario: il supporto al disagio psicologico è ancora sottodimensionato rispetto a quello dedicato alla salute fisica. Il cosiddetto bonus psicologo è un segnale positivo, ma evidenzia una disparità di fondo. Se una persona si rompe una gamba, il sistema garantisce un intervento strutturato; nel caso di un disagio psicologico, l’accesso ai servizi è spesso più limitato. Questo riflette un modello che non ha ancora integrato pienamente le due dimensioni.

Nel suo libro "La comunicazione strategica nelle professioni sanitarie" sottolinea l’importanza della relazione tra professionista e paziente. Quanto incide oggi la qualità della comunicazione sull’efficacia dei percorsi di cura?

Incide in modo significativo. Negli ultimi decenni si sono moltiplicate le ricerche che dimostrano come la qualità della relazione tra professionista sanitario e paziente influenzi direttamente la compliance, cioè la partecipazione attiva del paziente al percorso di cura. Questo aumenta non solo l’aderenza alle terapie, ma anche l’efficacia complessiva degli interventi.

Una comunicazione efficace contribuisce anche a ridurre il rischio di conflitti e contenziosi. Il consenso informato, infatti, non è soltanto un passaggio formale o burocratico, ma rappresenta l’inizio di un vero e proprio patto relazionale che accompagna tutto il percorso di cura.

Quando la relazione funziona, il paziente è più motivato, più coinvolto e investe maggiori energie nell’affrontare la propria condizione. Questo aspetto ha un impatto concreto anche sugli esiti clinici.

C’è poi un elemento meno considerato: una buona comunicazione migliora anche la qualità del lavoro del professionista sanitario. Costruire relazioni positive con i pazienti significa lavorare in un clima più motivante e sostenibile, con maggiore lucidità e con la possibilità di utilizzare al meglio le proprie competenze, comprese le non technical skills.

Medici, infermieri e altri operatori sanitari si trovano spesso a gestire pazienti in difficoltà, familiari preoccupati e situazioni di tensione nei team di lavoro. Quali competenze comunicative ritiene più utili per affrontare queste situazioni?

La prima competenza comunicativa riguarda se stessi. Sono distante da quegli approcci che riducono la comunicazione a una semplice “cassetta degli attrezzi” da applicare sugli altri. La comunicazione è un fenomeno concreto, ma prende forma all’interno della relazione.

Il primo spazio in cui si impara a comunicare è il rapporto con se stessi. Il modo in cui comunichiamo con gli altri riflette ciò che abbiamo costruito, in modo più o meno consapevole, dentro di noi. Per questo il punto di partenza è lavorare su di sé, sviluppando strumenti per una comunicazione interna equilibrata e, prima di tutto, per proteggersi.

Proteggersi significa saper gestire disagi, preoccupazioni ed emozioni che inevitabilmente entrano nella relazione, senza subirle o evitarle. È un aspetto molto concreto, non solo psicologico. L’esempio dell’aeronautica è chiaro: in caso di emergenza si indossa prima la maschera dell’ossigeno e solo dopo si aiuta chi è accanto. È un principio di gestione del rischio: per prendersi cura degli altri è necessario mantenere lucidità.

Le competenze comunicative, quindi, si costruiscono prima su di sé e poi nella relazione con l’altro. In questo passaggio diventa fondamentale trasformare l’empatia in uno strumento consapevole, non lasciarla a una dimensione intuitiva. Significa fare domande invece di limitarsi a dare indicazioni, mantenere curiosità anche nei momenti di disaccordo e spostare l’obiettivo dall'“avere ragione” al comprendere chi si ha di fronte, sapendo allo stesso tempo contenere la relazione.

Spesso si pensa che comunicare significhi trasmettere contenuti. In realtà la parte più rilevante si gioca sul processo, su ciò che non è immediatamente visibile. A rendere difficile la comunicazione non sono tanto le parole, ma lo stato emotivo con cui vengono espresse.

Dalle parole al tono della voce, fino alla postura e al contesto, ogni elemento contribuisce alla qualità della relazione. Considerare la comunicazione, soprattutto in ambito sanitario, come qualcosa di spontaneo o improvvisato sarebbe riduttivo. Richiede invece competenze precise e consapevolezza, esattamente come qualsiasi altra abilità professionale.

Dopo molti anni di attività nella consulenza organizzativa e nella formazione, quali cambiamenti ritiene più urgenti per migliorare il benessere organizzativo nelle strutture sanitarie?

Dopo trent’anni di attività, in cui ho lavorato con strutture e reparti molto diversi in tutta Italia, quello che emerge con chiarezza è che le organizzazioni, sulla carta, funzionano perfettamente. Organigrammi, procedure, flussi e strumenti di gestione sono spesso ben costruiti. Il punto è che dietro questi modelli ci sono persone, e le persone non rispondono a logiche lineari come quelle dei sistemi organizzativi.

Per questo, il cambiamento più urgente riguarda l’integrazione consapevole dello human factor. Così come accade da tempo in ambito aeronautico, anche nelle organizzazioni sanitarie è necessario riconoscere che chi lavora porta con sé dimensioni emotive, relazionali e cognitive che influenzano in modo diretto il funzionamento del sistema.

Un primo passo concreto riguarda la dimensione organizzativa. Le strutture troppo grandi tendono a perdere il contatto con le persone. Diventa quindi fondamentale valorizzare il lavoro in piccoli gruppi, che rappresentano il punto di incontro tra la dimensione individuale e quella organizzativa.

Accanto a questo, è necessario prevedere spazi strutturati di confronto. Non solo momenti dedicati ai casi clinici, ma anche tempi, possibilmente riconosciuti e retribuiti, per riflettere sul modo di lavorare, sulla qualità della comunicazione e sulle dinamiche interne ai team. Se ci si concentra esclusivamente sui casi degli altri, si rischia di trascurare il funzionamento del proprio gruppo, che può diventare esso stesso una criticità organizzativa.

Spesso la mancanza di questi spazi viene giustificata con la scarsità di tempo. In realtà, più che il tempo, mancano strumenti e modelli per affrontare in modo efficace questi momenti di confronto.

Lavorare su gruppi più contenuti e su una maggiore attenzione alla dimensione umana non significa mettere in discussione le grandi organizzazioni, ma ripensarne il funzionamento interno. Un’organizzazione che riconosce e gestisce la componente umana in modo più consapevole può migliorare il benessere dei professionisti e, di conseguenza, la qualità delle cure offerte.

Guardando al futuro della formazione, quali competenze e quali modelli formativi diventeranno sempre più importanti per i professionisti della salute?

Guardando al futuro della formazione, l’orizzonte è quello di una crescente personalizzazione. Grazie alla ricerca scientifica, alla possibilità di aggiornarsi quasi in tempo reale e a network sempre più estesi, fino a livello globale, insieme all’evoluzione dell’intelligenza artificiale, sarà possibile costruire percorsi formativi sempre più mirati. Si potranno avere contenuti e strumenti su misura, come eBook e programmi adattati alle esigenze del singolo professionista.

Questo sviluppo non deve però far perdere di vista un elemento centrale: la relazione. Il confronto diretto tra persone rimane una dimensione fondamentale, perché è proprio attraverso la relazione che si sono sviluppate le competenze che oggi caratterizzano le professioni sanitarie.

Un altro cambiamento rilevante riguarda il tempo. L’evoluzione tecnologica può permettere di ridurre le attività più ripetitive e burocratiche, liberando spazio per la formazione, il confronto e la supervisione. Questo può rappresentare un’opportunità concreta per migliorare la qualità del lavoro e della pratica clinica.

In questo scenario, le professioni di cura mantengono una posizione centrale. È probabile che siano tra le ultime a essere coinvolte da processi di sostituzione tecnologica, e più realisticamente utilizzeranno queste innovazioni per potenziare il proprio lavoro. Tecnologie come la realtà aumentata, la simulazione avanzata e la robotica potranno affiancare l’attività clinica, senza sostituire il ruolo umano.

Nel complesso, il futuro della formazione si muove verso modelli più flessibili, personalizzati e integrati, nei quali la tecnologia supporta, ma non sostituisce, il valore del confronto e della relazione professionale.

Siamo arrivati al termine della nostra conversazione. Vuole lasciare un saluto ai lettori degli eBook ECM e condividere un suggerimento per i professionisti della salute che desiderano continuare a formarsi con rigore scientifico e attenzione alla qualità della pratica quotidiana?

Sono molto contento di aver partecipato a questa conversazione e saluto tutti i lettori e le lettrici degli eBook ECM. La lettura resta uno degli strumenti più semplici e, allo stesso tempo, più importanti per la formazione: il libro ha rappresentato una svolta nella diffusione della conoscenza, paragonabile alle grandi innovazioni più recenti. La possibilità di accedere e condividere conoscenze è un valore fondamentale per chi vive la propria professione non solo come esercizio tecnico, ma come percorso di crescita. Nella quotidianità, spesso segnata da ritmi operativi intensi, si rischia di perdere di vista questo aspetto.

Il suggerimento è di mantenere viva la curiosità: leggere, sperimentare, approfondire, partecipare a momenti di confronto e non chiudersi rispetto alle nuove tecnologie. Anche un percorso formativo può iniziare da un passo semplice, come la riflessione stimolata dalla lettura di un eBook, per poi svilupparsi attraverso strumenti e modalità diverse.

L’augurio è di continuare a coltivare nel tempo interesse, apertura e desiderio di apprendere, elementi essenziali per sostenere la qualità della pratica professionale.

Relazione, ascolto e competenze: le basi di una sanità più efficace

Quello che emerge con chiarezza dall'intervista è un sistema sanitario ancora in tensione tra ciò che chiede ai propri professionisti e ciò che è in grado di restituire loro.

Lo sforzo straordinario sostenuto durante la pandemia ha lasciato un segno profondo: molti operatori sanitari hanno vissuto in prima persona la sensazione di aver dato molto senza ricevere un riconoscimento adeguato. A questo si aggiunge una disparità strutturale ancora irrisolta: il supporto al disagio psicologico resta largamente inferiore a quello garantito per la salute fisica, a fronte di un bisogno crescente e documentato.

Eppure, proprio la cura della dimensione emotiva e relazionale si rivela centrale, a partire dalla qualità del rapporto con il paziente, che incide in modo diretto sull'efficacia dei percorsi di cura. Investire sulla formazione continua significa allora lavorare su tutti questi livelli, nessuno escluso: competenze tecniche, soft skill, comunicazione e benessere professionale.

Gli eBook ECM FAD rappresentano uno strumento concreto per farlo, offrendo contenuti aggiornati e accessibili a chi vuole crescere nella propria professione con rigore e consapevolezza.

Ringraziamo il dottor Carlo Duò per la disponibilità e per il contributo offerto. L’appuntamento è ai prossimi contenuti disponibili sul nostro sito. A presto.